Параметры качества услуг предприятий общественного питания.

Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам. Так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Современное управление качеством услуг общественного питания и сервиса складывается из следующих параметров:

• менеджмент услуг – это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;

• менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента и его потребности;

• кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;

• управление качеством продукции – интегральная составная часть менеджмента услуг;

• менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.

Названные параметры представляют собой менеджмент процесса, или развития. В его компетенцию входят все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, ориентированные на управление предприятием общественного питания в условиях высокой конкуренции.

Реинтеграция функций и новая концепция производственных процессов обеспечивают рост эффективности результатов, повышение скорости процессов и улучшение качества обслуживания клиентов, что предполагает снижение расходов, а также оптимизацию технологии обслуживания гостей с целью повышения степени их удовлетворенности в условиях возросших запросов и ожиданий в отношении качества.

Производство и реализацию еды можно причислить как к сектору услуг, так и к области производства. В сравнении с промышленными предприятиями гастрономия развивается в большей степени в направлении совершенствования услуг. Она занимается продажей товара собственного изготовления и осуществляет функции обеспечения и удовлетворения физических и эмоциональных потребностей клиентов. Индустрия общественного питания выполняет и важную социокультурную функцию, предоставляя тем самым место для встреч разных групп населения.

Формы предложения продукции весьма разнообразны: самообслуживание, обслуживание в номерах гостиниц, еда на вынос, доставка к машине. Сервис питания действует в тесной взаимосвязи с точками розничной торговли, подразделениями транспортных услуг, организаций досуга и др. Гастрономические предприятия могут специализироваться по организационной и функциональной ориентации (например, кейтеринг ресторанов, гастрономия досуга и т.д.).

Появляются новые структуры ресторанного типа – рестораны в универсальном магазине, ресторан для людей пожилого возраста, открываются студенческие и рабочие кафе, кафе для деятелей искусства. Многочисленные заведения питания дифференцируются по:

– размеру предприятия (большие, средние, маленькие);

– месту нахождения (постоянные, полупостоянные, передвижные);

– периоду эксплуатации (постоянные, сезонные, временно действующие).

Базовая направленность гастрономического ассортимента позволяет классифицировать предприятия как специализирующиеся на безалкогольных напитках, питании и развлечениях. Многие из них предлагают конкретный вид продукта (винный бар; ресторан, специализирующийся на мясных блюдах; рыбный ресторан и т.п.) или кухни (китайский или итальянский рестораны).

При оценке предложения важную роль играет соотношение параметров «цена – оказываемая услуга». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу или выгоду. Задача гастрономии состоит в том, чтобы учесть это в своем предложении, причем ориентируясь на интересы разных групп потребителей и постоянно предлагая им что– то новое и необычное.

Учитывая общую нехватку времени, общественное питание ориентируется и на мобильных клиентов. Задача такого предприятия – проявить гибкость, оказать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль здесь играют разнообразие предложения услуг, смешивание кулинарных стилей и направлений.

В подходе полного контроля над питанием большое значение уделяется составу блюд. Доброкачественная еда и питье рассматриваются как положительные стимулы к хорошему самочувствию. Каждому отдельному клиенту средствами гастрономии обеспечивается индивидуальная польза, отвечающая его ситуативным требованиям и ценностям.

Помимо функции питания предприятия общественного питания выполняют и развлекательную функцию. Данного рода услуги предоставляются в определенный промежуток времени и сориентированы на определенный процесс.

Развлекательное предложение рассматривается с точки зрения содержания (что?) и предоставления (как?). Задача менеджмента качества услуг – создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы затем, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту. В некоторых заведениях еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное – развлекательная часть.

Кафе – сложное, практически непрерывно работающее предприятие. Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, которые в свою очередь оцениваются по следующим критериям:

• правильность выбора для кафе данного помещения (с точки зрения месторасположения);

• соответствие потенциальных условий уровню кафе;

• правильность выбора концепции кафе;

• соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции кафе;

• качество меню;

• эффективность системы учета и контроля;

• эффективность системы менеджмента;

• соответствие профессиональной подготовки персонала уровню кафе;

• работа службы снабжения или фирм– поставщиков;

• работа кафе по особо оговоренным критериям.

Оценка заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки или упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации кафе, разработке политики развития и совершенствования менеджмента качества продуктов и услуг кафе.