3.7. Культура коммуникаций 221

(до 20-30%) потерям рабочего времени≫165 Немаловажным экономи-

ческим доводом в пользу рационализации процесса общения по теле-

фону служит введение повременной оплаты за пользование телефон-

ной связью.

Итак, подготовка к деловой беседе по телефону должна включать рас-

смотрение всех факторов успеха делового общения, т. е. определение це-

лей, задач, разработку сценариев возможного развития взаимодействия,

оценку интересов, прогноз поведения партнера по общению и т. д. Раз-

говор по телефону исключает невербальные средства общения, что су-

щественно уменьшает возможность понять отношение партнера к вам и

теме разговора.

Продолжительность разговора не должна превышать, как правило,

5-6 минут. В Японии служащих компаний учат говорить по телефону

вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в ком-

пьютер, коротко, как при подаче команды идти в атаку. Клерк должен

давать ответ на любой вопрос по телефону в течение 2-х минут, по-

скольку от первого звонка в фирму зачастую зависит представление

клиента о ней, вдобавок и телефонное время стоит недешево.

После краткого представления собеседников друг другу и привет-

ствия следует ввести партнера в курс дела, обсудить обстоятельства

(на этом этапе лаконичность обеспечивает использование ≪закрытых≫

вопросов, требующих однозначного, часто односложного ответа типа

≪Да≫, ≪Нет≫, ≪Согласен≫, ≪Не согласен≫), подвести итог и попрощаться.

В процессе разговора односложные фразы, междометия слушающего

служат для подтверждения того, что говорящего слушают, связь не пре-

рвалась. Если связь нарушилась, обычно перезванивает инициатор раз-

говора. Как видно, некоторые правила ведения беседы по телефону отли-

чаются от правил проведения очной беседы, но это вызвано спецификой

используемых средств общения, их ограниченностью.

Если телефонный звонок ≪вклинился≫ в вашу очную беседу, обыч-

но рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если ваша

очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о

реакции вашего партнера по очному общению), либо перезвонить че-

рез несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо записать

его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, воз-

никшие в ходе разговора, а специальные карточки —отметить сам

факт разговора, его тему и выводы, результаты.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору

разговора, либо старшему из говорящих.